PORTARIA ICMBIO Nº 3.045, DE 1º DE JULHO DE 2026

PORTARIA ICMBIO Nº 3.045, DE 1º DE JULHO DE 2026

Dispõe sobre os procedimentos administrativos relativos às atividades de ouvidoria e ao tratamento dos pedidos de acesso à informação no âmbito do Instituto Chico Mendes de Conservação da Biodiversidade - Instituto Chico Mendes (processo ICMBio nº 02070.016452/2025-71).

O PRESIDENTE DO INSTITUTO CHICO MENDES DE CONSERVAÇÃO DA BIODIVERSIDADE - ICMBio, nomeado pela Portaria de Pessoal nº 2.464 da Casa Civil, de 16 de maio de 2023, publicada no Diário Oficial da União de 17 de maio de 2023, no uso das competências atribuídas pelo art. 15, Seção I, Capítulo VI do Anexo I do Decreto nº 12.258, de 25 de novembro de 2024, resolve:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta Portaria dispõe sobre os procedimentos administrativos relativos às atividades de ouvidoria e ao tratamento dos pedidos de acesso à informação no âmbito do Instituto Chico Mendes de Conservação da Biodiversidade - Instituto Chico Mendes, de observância obrigatória pelas suas unidades organizacionais e agentes públicos.

Art. 2º Para efeito desta Portaria, consideram-se as definições estabelecidas nos normativos vigentes sobre o tema e no Manual de Ouvidoria da Controladoria-Geral da União.

CAPÍTULO II

DA OUVIDORIA

Art. 3º São consideradas atividades de ouvidoria o tratamento das demandas relativas a:

I - manifestações de ouvidoria (elogio, denúncia, reclamação, solicitação e sugestão), nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, observadas as orientações expedidas pela Controladoria-Geral da União no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;

II - solicitações de simplificação de serviços públicos (simplifique) nos termos do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017;

III - pedidos de acesso à informação, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012;

IV - manifestações de ouvidoria interna, observadas as orientações expedidas pela Controladoria-Geral da União no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;

V - avaliação continuada dos serviços públicos, nos termos do art. 23 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 e observadas as orientações expedidas pela Controladoria-Geral da União no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;

VI - coordenação da elaboração e da atualização da Carta de Serviços ao Usuário do Instituto Chico Mendes, nos termos do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017 e legislações complementares; e

VII - manifestações de ouvidorias oriundas da incorporação de ações de ouvidoria ativa, conforme orientações expedidas pela Controladoria-Geral da União no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Art. 4º A Ouvidoria é Unidade Setorial do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal - SisOuv, e tem suas atribuições previstas no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Regimento Interno do Instituto Chico Mendes e demais normativos correlatos.

Art. 5º As informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem dos manifestantes são protegidas nos termos do art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 6º A Ouvidoria funcionará em espaço físico aberto ao público, de fácil acesso, com mecanismos de acessibilidade para as pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, conforme determina o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012.

CAPÍTULO III

DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA

Art. 7º O tratamento de manifestações realizado pela Ouvidoria compreende:

I - análise da competência do Instituto Chico Mendes sobre o objeto;

II - adequação das classificações de tipo, assunto, subassunto ou serviço indicados pelo manifestante e, se for o caso, a reclassificação, com o objetivo de qualificar a manifestação;

III - verificação da existência de elementos mínimos necessários para o seu tratamento;

IV - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;

V - encaminhamento de manifestações para outra entidade ou órgão, quando a manifestação tratar de matéria alheia à competência do Instituto Chico Mendes, observados os procedimentos específicos no caso de denúncias;

VI - estabelecimento, comunicação, monitoramento e gestão dos prazos internos aplicáveis às áreas técnicas;

VII - trâmite à área técnica responsável pelo assunto ou serviço objeto de manifestação;

VIII - análise da resposta fornecida pela área técnica, nos termos das normas que orientam o funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;

IX - devolução da resposta à área técnica para adequação de seu conteúdo, nos termos do art. 41 desta Portaria, quando necessário;

X - publicação, na Plataforma Fala.BR, da resposta conclusiva oferecida pela área técnica;

XI - conclusão do registro na Plataforma Fala.BR;

XII - reabertura da manifestação na Plataforma Fala.BR para fins de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação, quando couber; e

XIII - avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria e resolutividade da demanda pela instituição.

Art. 8º Consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de ouvidoria, quando couber:

I - pseudonimização da denúncia para trâmite às unidades de apuração ou para encaminhamento a órgão apuratório competente, neste último caso, quando não tenha sido colhido o consentimento prévio do denunciante para a realização de tal encaminhamento; e

II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos, não aplicável a denúncias.

§ 1º Os procedimentos de solução pacífica de conflitos a que se refere o inciso II do caput poderão ocorrer a qualquer tempo, inclusive após a publicação de resposta conclusiva na Plataforma Fala.BR.

§ 2º A adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos a que se refere o inciso II não substitui nem prejudica as competências estabelecidas no Capítulo II da Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015.

Art. 9º Cabe à Divisão de Informação ao Cidadão - DIC, vinculada à Ouvidoria do Instituto Chico Mendes, executar o tratamento das manifestações, nos termos do art. 7º e do art. 8º desta Portaria.

Seção I

Do recebimento das manifestações de Ouvidoria

Art. 10. Todas as manifestações de ouvidoria (elogio, reclamação, solicitação de providências, denúncia, sugestão e simplifique) recebidas, por qualquer meio, no Instituto Chico Mendes, deverão ser encaminhadas para a Ouvidoria, a fim de garantir o adequado registro, tratamento e controle, bem como a preservação da integridade das informações.

§ 1º Nos casos do caput, os agentes públicos vinculados ao Instituto Chico Mendes não poderão dar publicidade ao conteúdo ou a qualquer elemento de identificação do manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§ 2º A denúncia ou a comunicação de irregularidade recebida por qualquer unidade organizacional ou agente público detentor de função comissionada ou cargo em comissão no Instituto Chico Mendes deverá ser encaminhada à Ouvidoria, obrigatória e impreterivelmente, no prazo de três dias, contados da data da ciência, por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI, com nível de acesso sigiloso, independentemente de autorização ou validação por autoridade hierárquica superior, observados os procedimentos específicos para tratamento de denúncias dispostos no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

§ 3º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações que atendam ao disposto nesta Portaria, sob pena de responsabilização do agente público, nos termos do art. 11 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 11. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos ou à forma de apresentação de demandas de cidadãos ou usuários de serviços públicos.

Art. 12. O cidadão poderá registrar e realizar o acompanhamento das manifestações de ouvidoria e das solicitações de acesso à informação nas seguintes modalidades:

I - em meio eletrônico, por meio da Plataforma Fala.BR, diariamente, vinte e quatro horas por dia, exceto em períodos de interrupção para manutenção ou atualização da plataforma, nos termos das normas que orientam o funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;

II - por e-mail, ouvidoria@icmbio.gov.br;

III - por correspondência física dirigida às unidades do Instituto Chico Mendes;

IV - presencialmente, por meio de comparecimento à sede do Instituto, em Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto facultativo, das 9h às 17h; e nas unidades descentralizadas, conforme seus respectivos horários de funcionamento; e

V - por meio de formulário impresso, de uso exclusivo do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, disponível no portal do Instituto Chico Mendes, no endereço eletrônico: https://www.gov.br/icmbio/pt-br/acesso-a-informacao/servico-de-informacao-ao-cidadao-sic.

Parágrafo único. O atendimento telefônico aos cidadãos destina-se exclusivamente à prestação de informações de caráter geral, sendo vedado o registro de manifestações de ouvidoria e de pedidos de acesso à informação por esse meio.

Art. 13. As manifestações colhidas verbalmente serão reduzidas a termo e inseridas na Plataforma Fala.BR em forma de anexo, facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias, mediante observação das seguintes diretrizes:

I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação, conforme os fatos narrados;

II - classificação da tipologia de manifestação e assunto, conforme a informação registrada/repassada; e

III - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos.

Art. 14. As manifestações recebidas por correspondência física serão digitalizadas e inseridas pela Ouvidoria na Plataforma Fala.BR, em forma de anexo.

Art. 15. As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão registradas pela Ouvidoria na Plataforma Fala.BR.

Art. 16. Cabe à Ouvidoria informar ao usuário o número de protocolo e orientá-lo sobre como acessar e acompanhar sua manifestação na Plataforma Fala.BR após a conclusão do registro, excetuando-se os casos em que o próprio cidadão realizar o cadastramento diretamente na Plataforma.

Art. 17. O ato de procurar o Instituto Chico Mendes, por qualquer meio, para apresentar uma manifestação, implica automaticamente o consentimento do manifestante para os procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na Plataforma Fala.BR, nos termos das normas que orientam o funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Parágrafo único. O consentimento presumido abrange a utilização dos dados estritamente para os fins relacionados à manifestação, respeitando as normas e diretrizes legais vigentes.

Art. 18. A manifestação poderá ser arquivada pela Ouvidoria, sem o envio de resposta ao usuário, nas hipóteses de:

I - manifestação que, ainda que contenha expressões ofensivas, preconceituosas ou ataques pessoais, não apresente descrição minimamente objetiva de fatos, indícios ou elementos que permitam a apuração de irregularidade ou seu tratamento administrativo;

II - falta de clareza, texto confuso, sem sentido ou sem especificação da demanda;

III - insuficiência de dados;

IV - duplicidade de manifestação de um mesmo manifestante, nessa situação, deve-se informar o protocolo da primeira manifestação recebida na justificativa para o arquivamento das manifestações repetidas;

V - perda de objeto;

VI - manifestações encaminhadas com cópia para diversos órgãos, apenas para conhecimento; e

VII - ausência de competência do Instituto Chico Mendes.

Parágrafo único. Caso o usuário registre demanda com a intenção de complementar informações apresentadas em cadastro anterior, a Ouvidoria incorporará as informações complementares ao processo originário, arquivando a manifestação posterior, com a devida notificação ao usuário e, se for o caso, às áreas técnicas responsáveis pelo tratamento.

Art. 19. Caso a Ouvidoria receba manifestação que não esteja relacionada às suas competências, deverá:

I - reencaminhar a manifestação ao órgão ou entidade competente, caso utilize a Plataforma Fala.BR;

II - indicar ao cidadão, sempre que possível, os canais de atendimento do órgão ou entidade competente, caso não utilize a Plataforma Fala.BR.

Seção II

Do tratamento e resposta às manifestações

Art. 20. Observada a competência do Instituto Chico Mendes, a Ouvidoria responderá imediatamente às manifestações recebidas que possam ser atendidas com informação disponível em transparência ativa ou com outro meio autorizado pela área técnica responsável pelo assunto.

Art. 21. Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de informações.

§ 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias corridos contados da data do seu recebimento, nos termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

§ 2º A falta da complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

Art. 22. A fim de cumprir requisitos de segurança e rastreabilidade, o envio de manifestações pela Ouvidoria do Instituto Chico Mendes às áreas técnicas competentes, bem como às unidades responsáveis pela apuração, no caso de denúncias, será realizado conforme prazos internos.

Parágrafo único. O agente público que divulgar ou permitir a divulgação ou acessar ou permitir acesso indevido ao teor das informações contidas nas manifestações será responsabilizado, nos termos do inciso IV do art. 32, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 23. A Ouvidoria poderá solicitar informações complementares às áreas técnicas responsáveis pela execução de serviços ou por tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo estipulado.

Art. 24. Recebida a manifestação conforme disposições anteriores, ela será tratada na forma do art. 7º, à exceção das especificidades de cada tipologia que constarão nas subseções seguintes.

Subseção I

Do tratamento do elogio

Art. 25. No tratamento das manifestações do tipo elogio, será realizado o trâmite do seu conteúdo ao agente público e à sua chefia imediata ou ao responsável pelo serviço público prestado, apenas para conhecimento, sem necessidade de resposta à Ouvidoria, quando couber.

Parágrafo único. A resposta conclusiva padrão referente aos elogios deve conter informação acerca da ciência dada aos agentes ou gestores elogiados nos termos deste artigo e será fornecida diretamente pela Ouvidoria.

Subseção II

Do tratamento da reclamação, sugestão, solicitação e simplifique

Art. 26. No tratamento das manifestações do tipo reclamação, sugestão, solicitação ou simplifique será realizado o trâmite do seu conteúdo:

I - à Diretoria ou Gerência Regional responsável pela unidade administrativa prestadora do serviço público mencionado; ou

II - ao Gabinete da Presidência, quando versar sobre temas afetos às unidades sob sua responsabilidade.

Parágrafo único. As unidades a que se referem os incisos I e II farão a síntese e a validação das informações apresentadas por suas unidades administrativas subordinadas e encaminharão à Ouvidoria resposta conclusiva, contendo:

I - no caso de reclamação, informação objetiva acerca do fato relatado e, quando couber, as ações adotadas para seu tratamento;

II - no caso de solicitação, apresentar posição sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à providência administrativa solicitada;

III - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado necessário à sua implementação, quando couber;

IV - no caso de manifestação do tipo simplifique, resposta que contenha:

a) se acatada a proposta, o detalhamento da simplificação a ser implementada, incluindo, quando couber, fases, cronograma e mecanismos de acompanhamento disponíveis ao usuário; ou

b) se não acatada a proposta, justificativa motivada para a impossibilidade de seu acolhimento.

Subseção III

Do tratamento de denúncia ou comunicação de irregularidade

Art. 27. As denúncias ou comunicação de irregularidade têm tratamento definido por meio de procedimento específico disciplinado na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, observadas as orientações expedidas pela Controladoria-Geral da União no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Parágrafo único. Serão aplicados à comunicação anônima de irregularidade, no que couber, os mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada.

Art. 28. A Ouvidoria do Instituto Chico Mendes é o canal oficial de recebimento e responsável pelo registro, habilitação, custódia, encaminhamento das manifestações do tipo denúncia ou comunicação de irregularidade à respectiva unidade de apuração e resposta ao cidadão, observado o disposto no § 1º do art. 4º do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

Art. 29. A Ouvidoria deverá garantir a confidencialidade e a imparcialidade no processo de recebimento e tratamento das manifestações, atuando como canal de escuta ativa, de acolhimento e assistência ao denunciante, oferecendo um espaço seguro para que as pessoas possam se expressar livremente ao reivindicar a garantia de seus direitos.

Art. 30. O denunciante, caso não seja a própria vítima, terá seus elementos de identificação preservados desde o recebimento da denúncia, nos termos do disposto no § 7º do art. 10 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e no art. 4º-B da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018.

§ 1º A restrição de acesso aos elementos de identificação do denunciante será mantida pela Ouvidoria pelo prazo de cem anos, conforme o disposto no inciso I do § 1º do art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§ 2º A preservação dos elementos de identificação referidos no caput será realizada por meio do sigilo do nome, do endereço e de quaisquer outros elementos que possam identificar o denunciante.

§ 3º A Ouvidoria, quando fizer o tratamento dos dados da denúncia por meio de sistemas informatizados, terá controle de acesso que registre os nomes dos agentes públicos que acessem as denúncias e as respectivas datas de acesso à denúncia.

§ 4º A Ouvidoria providenciará a pseudonimização da denúncia para o posterior envio às unidades de apuração competentes, observado o disposto no § 2º.

§ 5º A Ouvidoria comunicará o denunciante caso a denúncia seja reclassificada para fins de enquadramento nas tipologias previstas nos incisos I, III, IV e V do caput do art. 3º do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

Art. 31. Na análise prévia, a Ouvidoria verificará a presença dos elementos mínimos necessários à denúncia, como autoria, materialidade e compreensão, ou indícios que permitam às unidades responsáveis pela apuração inferirem tais elementos.

Parágrafo único. É vedada à Ouvidoria a realização de diligência para a coleta de informações, tomada de depoimento, acareações, investigações e outros procedimentos junto às áreas ou aos agentes envolvidos nos fatos relatados na denúncia.

Art. 32. As denúncias serão classificadas conforme seu conteúdo e encaminhadas às Diretorias, Gerências Regionais e demais áreas responsáveis pela apuração, de acordo com suas respectivas competências.

Parágrafo único. Denúncias não enquadradas nas competências do Instituto Chico Mendes poderão ser encaminhadas a outros órgãos e entidades, a depender da matéria e da competência legal envolvida, nos termos das normas que orientam o funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Art. 33. A Ouvidoria do Instituto Chico Mendes informará à Controladoria-Geral da União, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível treze, ou que exerça atividade de direção, de chefia ou de assessoramento equivalente ou superior.

Art. 34. Compete exclusivamente à Controladoria-Geral da União receber e apurar as denúncias relativas às práticas de retaliação contra denunciantes praticadas por agentes públicos do Instituto Chico Mendes, bem como instaurar e julgar os processos para responsabilização administrativa resultantes de tais apurações.

Parágrafo único. A Ouvidoria, ao receber a denúncia de que trata o caput, deverá encaminhá-la imediatamente à Controladoria-Geral da União.

Art. 35. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante pela Ouvidoria do Instituto Chico Mendes com órgãos ou entidades distintas somente poderá ocorrer:

I - mediante prévio consentimento expresso do titular, nos casos de encaminhamento da denúncia a outra unidade setorial de ouvidoria; ou

II - em cumprimento de ordem judicial.

Art. 36. Nos casos a que se refere o inciso I do art. 35, o denunciante terá o prazo de vinte dias corridos para se manifestar quanto ao pedido de consentimento.

§ 1º A ausência de manifestação do denunciante será interpretada como negativa de consentimento, para todos os efeitos.

§ 2º Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no § 1º, a Ouvidoria somente poderá encaminhar ou compartilhar a denúncia após a realização da pseudonimização.

§ 3º Caso a denúncia apresentada sem identificação contenha, em seu teor ou anexos, dados que possam identificar direta ou indiretamente o manifestante, a Ouvidoria do Instituto Chico Mendes deverá proceder à pseudonimização antes do encaminhamento à unidade setorial de ouvidoria competente do órgão ou entidade competente pela temática.

Seção III

Dos prazos e dos procedimentos internos de atendimento das manifestações de ouvidoria

Art. 37. Após o cadastramento da manifestação na Plataforma Fala.BR, o encaminhamento à área técnica responsável deverá ocorrer em até três dias úteis.

Parágrafo único. A contagem do prazo para resposta da manifestação de ouvidoria inicia na data de seu cadastramento na Plataforma Fala.BR, salvo se o pedido for recebido em dia não útil, ocasião em que o prazo será contado a partir do primeiro dia útil subsequente.

Art. 38. As áreas técnicas deverão enviar as respostas das manifestações encaminhadas pela Ouvidoria em até vinte dias corridos, prorrogáveis por mais vinte dias corridos, mediante justificativa.

§ 1º Em caso de recebimento de manifestação pela área técnica em tema que não seja de sua competência, a demanda deverá ser restituída à Ouvidoria no prazo de três dias, contado de seu recebimento.

§ 2º Caso haja a necessidade de prorrogação, a área técnica deverá proceder à solicitação antes da expiração do prazo.

§ 3º Quando houver a necessidade de prorrogar o prazo inicial previsto no caput, a Ouvidoria comunicará ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.

§ 4º Os prazos que se encerrarem em fim de semana ou em feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente.

Art. 39. As unidades apuratórias das manifestações do tipo denúncia ou comunicação de irregularidade deverão, no prazo de dez dias após o seu recebimento, oferecer resposta de conhecimento que será apresentada ao denunciante, na forma de resposta conclusiva, conforme estabelece a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

§ 1º Entende-se por resposta de conhecimento da denúncia a informação dada pela área apuratória sobre o reconhecimento de competência para apurar os fatos ou, ainda, justificativa sobre o seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida, motivadamente.

§ 2º No caso de descumprimento do prazo previsto no caput, entende-se que a apuração da denúncia ocorrerá dentro do prazo interno, previsto no art. 38.

§ 3º Considerando a hipótese de necessidade de prazo superior ao estabelecido na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, para as apurações, as unidades apuratórias informarão a Ouvidoria sobre a conclusão de procedimento de apuração quando o ato for finalizado.

Seção IV

Da qualificação, padronização e acompanhamento da resolutividade das respostas

Art. 40. A resposta à manifestação deverá ser elaborada em linguagem cidadã, de forma simples, objetiva e compreensível, evitando-se o uso de siglas, jargões, termos técnicos desnecessários e estrangeirismos.

Art. 41. A Ouvidoria poderá solicitar revisão da resposta apresentada pela área técnica exclusivamente quanto à clareza, completude, utilização de linguagem cidadã e aderência às normas legais e procedimentais aplicáveis, vedada a reavaliação do mérito técnico da manifestação.

Art. 42. A Ouvidoria poderá, em conjunto com as áreas técnicas do Instituto Chico Mendes, elaborar modelos de respostas padronizadas para utilização em situações recorrentes, dispensada nova tramitação interna quando a manifestação se enquadrar integralmente na hipótese previamente validada.

Parágrafo único. Caberá à Ouvidoria manter repositório atualizado dos modelos de respostas padronizadas e promover interlocuções periódicas com as unidades envolvidas, visando à sua revisão e aperfeiçoamento contínuos.

Art. 43. No ato do envio da resposta conclusiva ao usuário, a Ouvidoria registrará a informação sobre a resolutividade da manifestação na plataforma Fala.BR, considerando-se:

I - resolvida, a manifestação cujo tratamento administrativo tenha sido concluído, com a adoção das providências cabíveis ou com a apresentação de justificativa fundamentada para o não acolhimento da demanda; e

II - não resolvida, a manifestação cuja demanda ainda dependa de providências administrativas posteriores ou cuja solução não tenha sido alcançada no momento da resposta conclusiva.

Art. 44. A Ouvidoria realizará o acompanhamento da resolutividade das manifestações concluídas no Fala.BR que tenham sido registradas como não resolvidas, com a finalidade de monitorar a adoção de providências pelas unidades responsáveis e subsidiar a melhoria dos serviços prestados aos usuários.

§ 1º As unidades responsáveis deverão prestar informações atualizadas sobre as providências adotadas sempre que solicitadas pela Ouvidoria.

§ 2º O acompanhamento de que trata o caput possui caráter gerencial e não implica reabertura da manifestação nem reinício dos prazos de resposta previstos na legislação aplicável.

§ 3º Verificada a adoção de providências supervenientes capazes de alterar a situação anteriormente registrada, a Ouvidoria poderá atualizar a informação sobre a resolutividade da manifestação e, quando considerar pertinente, comunicar o fato ao manifestante.

§ 4º A Ouvidoria poderá elaborar relatórios gerenciais e painéis de acompanhamento contendo indicadores de resolutividade, causas recorrentes de não resolução e recomendações destinadas ao aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados pelo Instituto Chico Mendes.